候选人详情
候  选  人
黄丽
推 荐 单 位
江西省高速公路投资集团有限责任公司
工 作 单 位
江西高速集团宜春管理中心信息分中心
工 作 岗 位
稽核员
该岗位工作时间
9年
曾 获 奖 励

2012年:宜春管理中心“劳动模范”;

2012年:江西省高速公路“映山红杯”收费服务技能展示大赛个人奖第一名,并荣获“收费服务形象大使”称号;

2011年:宜春管理中心“先进工作者”荣誉称号;

2011年:江西省高速集团首届收费服务技能展示大赛团体奖二等奖。

先 进 事 迹
 
 
青春飞扬 春风服务

   她,用自己青春的声音,向南来北往的过客传递着高速公路如春风般的微笑,向广大司乘朋友提供了便捷、温馨的优质服务。她,就是江西高速集团宜春管理中心信息分中心的一名普通监控稽核员黄丽。

兢兢业业的“学徒”

   历尽天华成此景,人间万事出艰辛。自2006年依依挥别大学校园伊始,黄丽就踌躇满志、怀揣梦想,走入了高速公路,走进了宜春管理中心,走上了监控稽核岗位,开始了长达九年的监控稽核员生涯。业务不熟怎么办?投诉咨询接听司机不理解怎么办?受了委屈怎么办?这里没有“同桌的你”来安慰开解,只有不停地挥洒汗水的“匆匆那年”。那时,她心情极为糟糕,常常不经意地去办公室转上几回,漫无目的去机关大院跑上几圈。

   但她始终坚信,既然选择了高速公路这个朝气又充满活力的行业,就应该将其当作毕生的梦想去追求。到稽核工作岗位的第一天,黄丽就意识到稽核是一个政治素质高要求高、业务技能要求全的复合型岗位,既要对收费员的日常工作进行检查,又要对收费数据进行核查,保障通行费足额上缴。黄丽暗暗下决心一定要成为一名合格的稽核员,时刻加强对政策法规、规章制度、综合业务的学习,随时进行自我“充电”,实现主动“升级”。

   为了尽快熟悉业务、做好工作,黄丽全身心扑到工作中去,监控大厅、收费岗亭、单位院内……中心的每一个角落,都留下了她勤学苦读、充实忙碌的足迹和身影。经过不懈努力,黄丽收获满满:2011年,她带领同事在在江西省高速集团首届收费服务技能展示评选中,荣获团体二等奖。2012年,她在江西省高速公路收费服务技能展示大赛中,以第一名的成绩获得了“收费服务形象大使”的称号,她还连续多年被单位评为先进工作者和劳动模范。

不徇私情的“耳目”

    黄丽说,尽管收费员每天要面对数百甚至上千的司机,但是每一个司机见到的都只有一位在一线工作的收费员,因此无论何时何地,收费员都是高速窗口形象的代言人,而她所作的稽核工作就是维持窗口形象的最后一道保险。作为一名稽核员她始终以《稽核员岗位工作制度》为行为准则,认真做好稽核员记录和录像,及时发现、纠正收费员在收费工作中出现的问题,主动帮助收费员处理各类疑难业务,维护良好的窗口形象。

   黄丽在稽核审带工作中一直一丝不苟,认真负责,敢于与违纪违规现象作斗争。私事讲奉献、公事讲原则在宜春管理中心是出了名的。有一次在提醒收费员要做好文明服务时,引起了收费员的反感,收费员当即对她说了一些侮辱的话,黄丽委屈的哭了,但她还是强忍着泪水,向收费员做着耐心细致的解释。她说:“稽核就是找人毛病的工作,容易得罪人,但是只要秉公办事,坚守原则,做工作只针对事,不针对人,做到无愧于心,收费员们终究会理解。”稽核周报是稽核员每周的重点工作,主要是查找所站日常工作中的一些错误。大家都觉得这是一块“硬骨头”,会得罪人,吃力不讨好。黄丽发现这种现象后主动开导大家,“这是我们的工作,如果不查找出这些错误,中心窗口服务水平将越来越差,收费员的业务水平得不到提高,以后稽核工作量也将成倍增加。这是为了收费员好,也是为了我们自己。”渐渐地让大家放弃了这种思想。

   黄丽还虚心向老稽核员学习,查找偷逃通行费的车辆,监察机电设备正常运转。面对海量的稽核数据,黄丽努力寻找着各类逃费车的一些共同特点,从单一车辆、单一站上升到同一类车型,她用自己敏锐的洞察力发现了大量逃费嫌疑车辆,累计为国家追回资金数十万元。

勤勤恳恳的“专家”

   黄沙百战穿金甲,不破楼兰终不还。监控稽核员看似工作挺光鲜的,每天坐在干净的办公室里面,衣服整洁,妆容精致,工作不难。然而任何光鲜都是表面上的,只有去做的人,才能体会到机械的重复近百次的痛苦,保持一天和言细语,心理上和身体上的压力都很大,无理的司乘也常常折磨身心,经常会有司机打电话来“咆哮”,说到底,高速公路也属于服务行业,是客户当上帝的地方,如何更好地服务司乘人员成了黄丽的一块心病。

   无论工作再忙,黄丽也会充分利用单位和社会提供的各种资源和条件,抓住一切学习、交流、提高的机会,坚守“学中干、干中学”,做到“干一行、爱一行、专一行”。她不断向前辈学习经验,向专业人员学习技巧,向书本学知识,苦练普通话,钻研心理学、礼仪交际学等领域内容,并总结提炼了“三个八”热线接听工作法,一是8个做到:精神饱满、认真倾听、反应灵敏、声音甜美、业务精通、工作积极、效率提升、司乘满意;二是8个多一点:微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点;三是8个一样:业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老司乘一样、语气好坏一样。

   一次某司机怒气冲冲地投诉收费员在检验绿通车的时间过长,还损坏了他的手机,话语中夹杂着辱骂。“您好,先生,首先我代表收费员向您诚挚的道歉,我们一定会及时帮您解决问题,您先给我点时间核实处理,好吗?”,“别敷衍我,你们这些人就是要钱不要脸,就想验点什么出来罚我钱……”,“先生,您先消消气,我们绝对不会乱收钱的,我核实好了马上给你回电话,希望您配合和体谅。”黄丽接到电话后,尽量安抚着司机的情绪。

   经过录像及电话核实,收费站按正常流程验货,司机却不太不配合,在收费员要求其解开篷布时不小心把手机摔在了地上。黄丽在电话中耐心地向司机解释绿通验货的正常程序,并告诉司机录像拍摄到手机是他不小心摔在地上,可能是他没注意,希望司机能体谅。突然电话里传来孩子的哭闹声,细心的黄丽立刻询问司机孩子是不是太舒服。当得知孩子晕车,有点发烧,她顾不上和司机再解释,立即通知岗亭送来体温计、热水以及毛巾,帮孩子物理降温。次日,司机登门道谢,也为自己无理的投诉道歉。黄丽微笑着说:“孩子没事就行,这是我们应该做的,也希望您支持我们工作。”

   每一个电话,黄丽都遵守这个“三个八”的工作法,耐心地帮助司机解决问题,任何的矛盾都被她柔美的声音化解,就如和煦的春风给人以温暖。2014年,黄丽累计接听了投诉电话200余起,耐心为司乘朋友排忧解难,从未与之发生过争吵,获得了司乘朋友一致好评。

风风火火的“老师”

   春播桃李三千圃, 秋来硕果满神州。黄丽踏踏实实,一步一个脚印,逐渐崭露头角,迅速成长为一个技术过硬、业务突出的骨干。一石激起千层浪,她用优质服务让司乘人员聆听微笑,在整个信息分中心引起了极大反响,很多同事来找她取经。为提升“春风”窗口品牌服务质量,2012年,中心开展了“强素质 树形象”大比武活动,黄丽和信息分中心员工一道积极学习,领会动作要领,掌握“春风”服务品牌的动作要领,时刻关注收费员在肢体语言、文明用语和微笑服务等方面的每个细节动作,对做的不规范的收费员进行及时提醒和记录。收费员孙可馨说:“她是新入职的员工,对窗口服务的细节没怎么在意。黄丽每次都会在岗亭通过内部电话温柔细心地教她怎么做,虽然是指出不足,但是听不出一点责备的意思,就像大姐姐关心妹妹一样,温暖贴心。”

   投诉咨询接听是一个容易受委屈、存怨气的工作岗位,容易尝遍酸甜苦辣,有的同事条件不够理想,工作努力还不到位,还存在这样那样的问题,有时服务不尽如人意。这些黄丽都看在眼里、急在心里,多次主动向领导提出解决之道。2014年是黄丽参加工作的第8个年头,她利用一年的时间,在网络上学习兄弟单位的先进经验,找礼仪老师一对一进行培训。经过一番努力和钻研,黄丽整理了一整套针对收费员、稽核员等岗位的文明礼仪培训文字及视频资料,内容包括有微笑礼仪、化妆礼仪、解说礼仪等等,这套材料也成为宜春中心收费员培训的统一教材。在2015年2月,中心指派她起草礼仪培训方案,对中心收费员进行为期三个月的分批次培训。如今司乘在宜春中心每个所站都能感受到面带微笑,如沐春风的服务,信息分中心的24小时投诉咨询电话,也成了闻名遐迩的“春风”热线。

乐于奉献的“义工”

   每个人都有自己的梦想,黄丽的一个梦想是做一个平凡、快乐的义工。她的公益路是从大学开始的,与同学一起去宜春市儿童福利院献爱心,给敬老院老人送轮椅,至今已经有十年。近年来,黄丽坚持到袁州区敬老院,给老人们送衣送物;坚持定期到慈济小学,为贫困山区的孩子送物、送学习用品;每月定期参加宜春市志愿者协会组织的活动。她还考了一个舞蹈老师资格证,开了一个小的舞蹈培训班,每年带领学员们义务给老人小孩们表演节目,参加市月亮文化节开幕仪式大型文艺汇演等等。黄丽说,做公益需要有爱心、有耐心、有诚心。

   节假日,黄丽经常带着同事深入高速公路服务区,做精神文明宣传员、行车秩序疏导员、服务区环境保洁员、交通安全协管员、群众困难排解员、文明礼仪示范员。从早8点至下午4点,腿站肿了,嗓子喊哑了,她仍然坚持自带午饭连续工作。在服务区她还用在学校学到的英语,为外国游客指路,受到外国友人夸奖。

   怀揣梦想启程,放隼天地高飞。在往昔岁月中,黄丽谱写了一曲自身成长与中心发展交相辉映的精彩乐章。过往所有的一切都将沉淀为生命的底色,她美丽的人生画卷还待明天续写。今天,她将扬起梦想的风帆,挥动奋进的船桨,朝着新的人生目标进发,在工作和事业上翻开人生新的篇章。

视   频